Experiencia del cliente: billetera no mata galán

Ayer fui, por segunda vez, a buscar un título relacionado a finanzas, a una de las pocas librerías formales de la ciudad. La primera vez fue hace cuatro días, en una visita fugaz, dada la cantidad de gente que encontré. Esperé tener mejor suerte la segunda vez. Lamentablemente no fue así.

Por la época [escolar], encontré alrededor de 15 o 20 personas en el local. Al consultar a la primera persona que me atendió, me envió a la zona donde estaban los libros empresariales. Como no encontré el título, pregunté a otra persona, que me envió a otra zona de libros de gestión. Como seguía sin obtener resultados, solicité a una tercera persona que buscara en su sistema, solo para confirmar que el título [o alguno relacionado] esté en su stock. La respuesta fue que se encontraban en campaña escolar y que las computadoras estaban ocupadas, por lo que me entregó un folleto con la dirección de la página web, para que intente por ese medio [obviamente, no desde la tienda]. Sin decir palabra, me retiré, con evidente molestia.

Una mala experiencia del cliente, no solo genera la pérdida de la venta en el corto plazo, sino la del cliente mismo y otros potenciales, que, como consecuencia del boca a boca negativo, decidan no comprar en ese negocio.

¿Podría una bodega de barrio implementar pago con tarjeta de crédito? ¿Cuán difícil es que una farmacia o un restaurante local lleve un registro de las compras de sus clientes, para luego fidelizarlos con premios, promociones o descuentos? ¿Sería imposible implementar un sistema delivery en un mercado tradicional? ¿Qué tan complicado puede ser sonreír, saludar, despedirse o regalarle un caramelo al cliente? Estas son acciones simples, que sin duda marcarían la diferencia.

Decidir brindar una adecuada experiencia al cliente, no necesariamente tiene que ser costoso. Muchas veces es solo cuestión de querer hacerlo. Lo impagable sería insistir en tomar decisiones sin enfocarnos en el cliente, tanto como para hacer que nuestro negocio desaparezca.

El camino para competir con las grandes corporaciones, no está en oponerse a que estas crezcan  o a impedir su instalación en determinada zona, menos aún en reducir nuestro precio. Billetera no mata galán. La estrategia está en ser diferente [galán], y que esta diferencia sea percibida por quien nos compra. El problema surge cuando “nos dejamos estar” y no hacemos nada para tener un negocio más competitivo. Culpar a la competencia de lo mal que nos va, es solo una buena excusa para no hacer nada, una buena excusa para morir.