Ayer fui, por segunda vez, a buscar un
título relacionado a finanzas, a una de las pocas librerías formales de la
ciudad. La primera vez fue hace cuatro días, en una visita fugaz, dada la
cantidad de gente que encontré. Esperé tener mejor suerte la segunda vez.
Lamentablemente no fue así.
Por la época [escolar], encontré
alrededor de 15 o 20 personas en el local. Al consultar a la primera persona
que me atendió, me envió a la zona donde estaban los libros empresariales. Como
no encontré el título, pregunté a otra persona, que me envió a otra zona de
libros de gestión. Como seguía sin obtener resultados, solicité a una tercera
persona que buscara en su sistema, solo para confirmar que el título [o alguno
relacionado] esté en su stock. La respuesta fue que se encontraban en campaña
escolar y que las computadoras estaban ocupadas, por lo que me entregó un
folleto con la dirección de la página web, para que intente por ese medio [obviamente,
no desde la tienda]. Sin decir palabra, me retiré, con evidente molestia.
Una mala experiencia del cliente, no
solo genera la pérdida de la venta en el corto plazo, sino la del cliente mismo
y otros potenciales, que, como consecuencia del boca a boca negativo, decidan
no comprar en ese negocio.
¿Podría una bodega de barrio
implementar pago con tarjeta de crédito? ¿Cuán difícil es que una farmacia o un
restaurante local lleve un registro de las compras de sus clientes, para luego
fidelizarlos con premios, promociones o descuentos? ¿Sería imposible
implementar un sistema delivery en un mercado tradicional? ¿Qué tan complicado
puede ser sonreír, saludar, despedirse o regalarle un caramelo al cliente?
Estas son acciones simples, que sin duda marcarían la diferencia.
Decidir brindar una adecuada
experiencia al cliente, no necesariamente tiene que ser costoso. Muchas veces
es solo cuestión de querer hacerlo. Lo impagable sería insistir en tomar
decisiones sin enfocarnos en el cliente, tanto como para hacer que nuestro
negocio desaparezca.
El camino para competir con las
grandes corporaciones, no está en oponerse a que estas crezcan o a impedir su instalación en determinada
zona, menos aún en reducir nuestro precio. Billetera no mata galán. La estrategia
está en ser diferente [galán], y que esta diferencia sea percibida por quien
nos compra. El problema surge cuando “nos dejamos estar” y no hacemos nada para
tener un negocio más competitivo. Culpar a la competencia de lo mal que nos va,
es solo una buena excusa para no hacer nada, una buena excusa para morir.
