Estrategia y optimismo: a mayor conocimiento, menor riesgo

No han sido pocas las veces en las que me ha tocado participar en reuniones de planificación estratégica o de evaluación de algún proyecto específico, ya sea en reuniones de directorio o con ejecutivos de diversas empresas. Aunque, dependiendo del tamaño de la empresa, los procesos de toma de decisión varían, hay un factor que por lo general está siempre presente en este tipo de espacios: El optimismo.

Y eso no es del todo malo. Shawn Accor, profesor e investigador egresado de Harvard, cuyas principales investigaciones se enfocan en las ventajas de la felicidad [The Happiness Advantage, 2010], sostiene que si elevamos el nivel de positivismo de una persona, entonces esta elevará su creatividad, inteligencia y los niveles de energía. Sus estudios concluyen que un cerebro positivo es 31% más productivo, y que por ejemplo, esto hace que las ventas se eleven en 37% o que los médicos sean 19% más certeros en sus diagnósticos. Su propuesta es invertir la fórmula actual: dejar de pensar que el éxito [o cumplimiento de una meta determinada], trae felicidad, y empezar a ser felices para tener éxito en la vida. Esto tiene un trasfondo biológico: mientras más positivos, mayor la posibilidad de que nuestro cerebro segregue dopamina, hormona liberada por el hipotálamo, que no solo nos hace sentir más felices, sino que activa los centros de aprendizaje, permitiendo adaptarnos al mundo de un modo diferente. Hasta ahí todo bien.

Por otro lado, Tali Sharot, psicóloga, investigadora de la neurociencia cognitiva y autora del  libro The Optimism Bias: A Tour of the Irrationally Positive Brain [2011], luego de innumerables experimentos, ha concluido que el ser humano tiene una predisposición natural al optimismo, que si bien es cierto tiene muchos beneficios, también podría traer consigo aspectos no tan buenos, pero que están [o pueden estar] 100% bajo el control de las personas. Sabemos que fumar o tener una dieta rica en grasas nos puede matar, pero no cambiamos ese hábito porque creemos que “sobretodo mata a otras personas” [y no a nosotros, hasta que nos toca].

Pero las consecuencias del sesgo optimista, trascienden del nivel personal al nivel empresarial. Esto hace que al momento de planificar o evaluar un proyecto, consideremos costos más bajos de los que realmente son,  proyectemos un nivel de ventas poco probables o no consideremos algún factor que podría afectar negativamente al negocio. Incluso, personalmente he visto casos [y varios], en los que la alta dirección ha planificado o tomado una decisión basada solo en su forma de pensar [opinión] y experiencia previa, sin recoger información de mercado o de stakeholders.

Para Tali Sharot, la clave para tomar control de nuestro optimismo, es el conocimiento. Debemos ser conscientes que nacemos y vivimos con predisposición a ser optimistas. Esto no quiere decir que no lo seamos más: entenderla no hace que la percepción desaparezca. La esperanza y el optimismo nos hacen capaces de ver realidades diferentes, ciertamente mejores a las de hoy, y de creer que esas realidades distintas, son posibles. Por tanto, es importante ser optimista, pero agregando una cuota de realismo.

Yo sumaría un ingrediente más: la congruencia. Si proclamamos amar nuestra vida, pero nos pasamos un semáforo en rojo, evidenciamos en ese acto una brecha entre lo que decimos y lo que hacemos. Si, siendo una empresa, pretendemos entrar a nuevos mercados o atender mejor a los clientes, pero no nos preocupamos por conocer esos mercados o clientes, entonces, no estamos siendo congruentes. Tal vez nuestro sesgo optimista hace que no lo seamos, y como consecuencia de ello, los resultados probablemente sean distintos a los esperados. El secreto es, entonces, optimismo y esperanza, con conocimiento y congruencia. A mayor conocimiento, menor riesgo.

Hechos e interpretación ¿Qué historias nos estamos contando?

Hace unas semanas, mientras dictaba un taller para el área de ventas de una empresa del sector retail, solicité a los participantes que hicieran el ejercicio de identificar aquellos rasgos que quisieran cambiar de sus clientes, en el caso que tuvieran la capacidad o posibilidad de hacerlo. Les pedí, además, que trataran de ser objetivos, evitando traer a colación situaciones incómodas que hubieran podido tener. Algunos de los aspectos identificados por la mayoría fueron: exigentes, no saben lo que quieren, entran a la tienda solo a mirar, buscan lo más barato, irrespetuosos (no saludan), preguntan aquello que es obvio, reclaman sin haber leído las condiciones de la tienda y dudan sobre la calidad de nuestras prendas.       

Seguidamente, les pedí que convirtieran esas afirmaciones en preguntas dirigidas a sí mismos, para luego responderlas: ¿Estoy siendo exigente? ¿Siempre sé lo que quiero? ¿Busco lo más barato? ¿Siempre saludo? ¿A veces entro a las tiendas solo a mirar? ¿A veces pregunto por lo que es obvio? ¿A veces reclamo sin conocer las condiciones? ¿A veces dudo de la calidad de los productos que veo en los anaqueles? Cuando terminé de escribir en la pizarra la última pregunta, percibí un silencio incómodo en la sala, reflejado en sus rostros. Todos coincidieron en qué estaban juzgando en sus clientes, aquellos que ellos también hacían.

Nuestra vida gira alrededor de las percepciones que tenemos sobre nosotros mismos y sobre el mundo que nos rodea. Sin embargo, es importante distinguir entre dos conceptos. El primero es el hecho, que no es otra cosa que una realidad objetiva, como por ej. Las dimensiones de una pizarra, el color de un auto, las características físicas de un cliente [rostro, vestimenta, higiene]. Son elementos tangibles que por lo general no generan mayor discusión, puesto que todas las personas coincidiremos en su descripción, en función a lo que podemos ver, medir, tocar, etc.

Por otro lado, está la interpretación del hecho, que es el juicio que tenemos sobre alguna persona o situación en particular. Esta interpretación depende de cada persona, por tanto tiene alto grado de subjetividad. Aquí radica la clave. Nuestra percepción determina la interpretación que le damos a cada situación, y esta a su vez nos lleva a la acción. Hacemos aquello en lo que creemos, y eso nos dará determinados resultados.

Regresando al ejemplo con el que abrí este artículo: si yo juzgo a mi cliente en forma negativa, mi predisposición para tratar con él será mala,  por tanto mi trato también lo será [mi cuerpo dirá lo que mi boca trate de callar], y como consecuencia de ello nunca podré implementar una cultura de servicio enfocada en el cliente. Si soy vendedor y creo que un cliente no me comprará porque no tiene “pinta de…” [antes de abordarlo], pues mi resultado será evidente,  perdí la venta antes de gestionarla. Si quiero trabajar en equipo, pero pienso que no todas las personas que están en el merecen mi confianza, eso es lo que obtendré, desconfianza.

Enric Corbera [psicólogo, investigador y promotor de la bioneuroemoción], sostiene que “la vida es un espejo”. Por lo general juzgamos en los demás aquello de lo que adolecemos, pero que nos negamos a aceptar. Vemos en el otro, aquello que no somos capaces de ver en nosotros mismos.

En la medida en que tomemos consciencia de cómo es que estamos percibiendo el mundo y a nosotros mismos, seremos capaces de cambiar nuestras interpretaciones. Si queremos mejorar las relaciones con nuestros seres queridos, con nuestros clientes, con nuestro jefe, con nuestros proveedores, con nuestros compañeros de trabajo y con la sociedad en su conjunto, tenemos que interpretar las situaciones de una forma que nos acerque a ellos, y no que construya una barrera en medio de las partes.

¿Qué historia nos estamos contando sobre nosotros mismos? ¿Qué historia nos estamos contando sobre los demás? ¿Me están ayudando esas historias a ser mejor persona? ¿Me están ayudando esas historias a tener clientes contentos? ¿Me ayudan a vender más o a generar un mejor clima laboral en mi empresa? Tal vez, si rascamos un poquito la olla, encontremos “historias no contadas”, que nos acerquen a los objetivos que buscamos.