Hechos e interpretación ¿Qué historias nos estamos contando?

Hace unas semanas, mientras dictaba un taller para el área de ventas de una empresa del sector retail, solicité a los participantes que hicieran el ejercicio de identificar aquellos rasgos que quisieran cambiar de sus clientes, en el caso que tuvieran la capacidad o posibilidad de hacerlo. Les pedí, además, que trataran de ser objetivos, evitando traer a colación situaciones incómodas que hubieran podido tener. Algunos de los aspectos identificados por la mayoría fueron: exigentes, no saben lo que quieren, entran a la tienda solo a mirar, buscan lo más barato, irrespetuosos (no saludan), preguntan aquello que es obvio, reclaman sin haber leído las condiciones de la tienda y dudan sobre la calidad de nuestras prendas.       

Seguidamente, les pedí que convirtieran esas afirmaciones en preguntas dirigidas a sí mismos, para luego responderlas: ¿Estoy siendo exigente? ¿Siempre sé lo que quiero? ¿Busco lo más barato? ¿Siempre saludo? ¿A veces entro a las tiendas solo a mirar? ¿A veces pregunto por lo que es obvio? ¿A veces reclamo sin conocer las condiciones? ¿A veces dudo de la calidad de los productos que veo en los anaqueles? Cuando terminé de escribir en la pizarra la última pregunta, percibí un silencio incómodo en la sala, reflejado en sus rostros. Todos coincidieron en qué estaban juzgando en sus clientes, aquellos que ellos también hacían.

Nuestra vida gira alrededor de las percepciones que tenemos sobre nosotros mismos y sobre el mundo que nos rodea. Sin embargo, es importante distinguir entre dos conceptos. El primero es el hecho, que no es otra cosa que una realidad objetiva, como por ej. Las dimensiones de una pizarra, el color de un auto, las características físicas de un cliente [rostro, vestimenta, higiene]. Son elementos tangibles que por lo general no generan mayor discusión, puesto que todas las personas coincidiremos en su descripción, en función a lo que podemos ver, medir, tocar, etc.

Por otro lado, está la interpretación del hecho, que es el juicio que tenemos sobre alguna persona o situación en particular. Esta interpretación depende de cada persona, por tanto tiene alto grado de subjetividad. Aquí radica la clave. Nuestra percepción determina la interpretación que le damos a cada situación, y esta a su vez nos lleva a la acción. Hacemos aquello en lo que creemos, y eso nos dará determinados resultados.

Regresando al ejemplo con el que abrí este artículo: si yo juzgo a mi cliente en forma negativa, mi predisposición para tratar con él será mala,  por tanto mi trato también lo será [mi cuerpo dirá lo que mi boca trate de callar], y como consecuencia de ello nunca podré implementar una cultura de servicio enfocada en el cliente. Si soy vendedor y creo que un cliente no me comprará porque no tiene “pinta de…” [antes de abordarlo], pues mi resultado será evidente,  perdí la venta antes de gestionarla. Si quiero trabajar en equipo, pero pienso que no todas las personas que están en el merecen mi confianza, eso es lo que obtendré, desconfianza.

Enric Corbera [psicólogo, investigador y promotor de la bioneuroemoción], sostiene que “la vida es un espejo”. Por lo general juzgamos en los demás aquello de lo que adolecemos, pero que nos negamos a aceptar. Vemos en el otro, aquello que no somos capaces de ver en nosotros mismos.

En la medida en que tomemos consciencia de cómo es que estamos percibiendo el mundo y a nosotros mismos, seremos capaces de cambiar nuestras interpretaciones. Si queremos mejorar las relaciones con nuestros seres queridos, con nuestros clientes, con nuestro jefe, con nuestros proveedores, con nuestros compañeros de trabajo y con la sociedad en su conjunto, tenemos que interpretar las situaciones de una forma que nos acerque a ellos, y no que construya una barrera en medio de las partes.

¿Qué historia nos estamos contando sobre nosotros mismos? ¿Qué historia nos estamos contando sobre los demás? ¿Me están ayudando esas historias a ser mejor persona? ¿Me están ayudando esas historias a tener clientes contentos? ¿Me ayudan a vender más o a generar un mejor clima laboral en mi empresa? Tal vez, si rascamos un poquito la olla, encontremos “historias no contadas”, que nos acerquen a los objetivos que buscamos.