El cliente y el embudo

Hace algunas semanas me di con la sorpresa que, una empresa con la que había contratado servicios digitales en el mes de mayo, seguía cargando cobros mensuales a mi tarjeta de crédito, aún sin utilizar su servicio. Apenas tomé conocimiento, los contacté vía correo electrónico. La sede de esta empresa queda en París, Francia [con 7 horas de diferencia horaria], sin embargo, recibí una respuesta a las 2 horas, indicando que habían registrado mi reclamo, y que lo iban a resolver en un máximo de 72 horas. Mi sorpresa fue mayor aún, cuando al día siguiente, vi el dinero de regreso en mi tarjeta de crédito, sumado a un correo electrónico con español mal escrito, que decía: “Señor, su reclamo ha sido atendido”. No hicieron preguntas, no pusieron trabas, tampoco utilizaron el plazo máximo que tenían para resolver el problema. Quedé fascinado a pesar del malestar percibido cuando noté los cobros.

Que yo recuerde, en Perú, ninguna empresa con la que haya generado un reclamo en los últimos 20 años, ha sido tan diligente en resolverlo. Por el contrario, por lo general encontramos respuestas como: tiene que pagar primero para poder generar su reclamo, tenemos 30 días para resolverlo, no podemos hacer nada desde acá, todo se decide en Lima [cuando el reclamo es en provincias], o simplemente, no hay respuesta.

Muchas empresas se pasan hablando de lo importante que es el cliente para ellas e incluso dicen “incluirlos” en su estrategia. Pero todo queda en el plan o en la cabeza de los directivos, pocas veces se lleva a la práctica. Otras simplemente diseñan sus procesos en función a lo que es más cómodo para ellas, para no “complicar” más el modelo de negocio con el que funcionan.

Una empresa puede ser rentable en el corto plazo, pero aun así, puede perder valor, y eso la hará insostenible en el tiempo. Y una de las cosas que más hacen las empresas para perder valor, es maltratar a sus clientes. Aspectos tan simples como respuestas tardías o nulas, procesos enfocados en el “statu quo” del negocio, deficiencia en la información y comunicación, falta de disponibilidad [negarse a la omnicanalidad, que es lo que el consumidor de hoy busca], cultura organizacional basada en indicadores en los que el cliente no existe, mapeo erróneo de los “touchpoints”, entre otros. Pareciera que aplicaran la ley del embudo en su relación con el cliente.

Es poco probable que una empresa fidelice a sus clientes, si no se preocupa por ellos. Peor aún, su sostenibilidad en el tiempo correrá riesgo. La experiencia del cliente no es una moda, tampoco un cliché, aunque pareciera que muchos lo toman así. En un mercado cada vez más competitivo y “commoditizado”, la experiencia marcará la diferencia.

Como no te voy a querer, Perú

En los últimos meses, los peruanos hemos vivido algo pocas veces visto, a raíz de la clasificación de la selección peruana al mundial de Rusia 2018. A mi modo de ver las cosas, este hecho va más allá del deporte: yo creo que es “peruanidad, disfrazada de fútbol”.

Pero, este proceso, también ha tenido sus críticos, por el aparente “descuido” y “pérdida de enfoque” de los peruanos en lo que realmente es importante para el país. Discrepo con ello, pues lo que se vio en las últimas semanas, no solamente en Perú, sino también en Rusia, y en cuanto país resida es un peruano, tal vez es el reflejo de lo que sucedió, de lo que vivimos hoy, y ojalá, del inicio del cambio que queremos ver en nuestro país.

Viktor Frankl, neurólogo y psiquiatra austriaco, decía: “Las circunstancias externas pueden despojarnos de todo, menos de la libertad de elegir como responder a esas circunstancias” [El hombre en busca de sentido, 1946]. Y tal parece, que eso es lo que hicimos los peruanos.

Allá en las calles y estadios de la lejana Rusia, se abrazaban aquellos que, seguramente por instinto de sobrevivencia, tuvieron que salir del Perú como consecuencia del terrorismo, de la hiperinflación, de las dictaduras o de la falta de oportunidades. Y estos a su vez, se confundían con los peruanos, aún residentes en su país natal, para cantarle al Perú, para hacerle saber a esta hermosa patria, que desde donde nos toque jugar el partido de la vida, siempre la llevaremos en el corazón e hincharemos por ella.

Como no te voy a querer, Perú. Si el fútbol ha hecho, por lo menos momentáneamente, que nos unamos más, que trabajemos en equipo, que nos abracemos con conocidos y desconocidos, qué gritemos hasta mas no poder, que seamos más empáticos y hasta que toleremos el error. Como no te voy a querer, Perú, si en la compañía o en la soledad, has puesto a flor de piel, lo mejor de nosotros, los peruanos. Nunca antes vi tanto agradecimiento de las personas. Nunca antes vi tanta unión. Nunca antes sentí ese nudo en la garganta, ni esas lágrimas que salían del alma.  

Quién sabe, si mientras escribo estas líneas, algún peruano esté tomando un avión, para hacer patria, fuera de ella. Quién sabe, si aún las huellas de las confiscaciones, de los bombazos, de las colas, de los toques de queda, de los medios secuestrados, de la política, de la falta de oportunidades o de cualquier otra circunstancia, aún viven [y duelen] en los peruanos. Lo que si me queda claro, es que, por lo menos estamos entendiendo, que para que el país cambie, es fundamental un cambio individual.

Que sería del Perú, si la actitud mostrada durante el proceso del mundial, se repite todos los días, todas las semanas, todos los meses, todos los años, dentro y fuera de nuestro territorio. Peruanos más tolerantes, más unidos, más respetuosos, más comprometidos, más hinchas, capaces de hacer lo necesario para lograr un objetivo, sin importar las circunstancias. Dicen muchos, que este es solo el comienzo. Que sea así, el inicio de un gran cambio para nuestro país. Por eso y mucho más, como no te voy a querer, Perú.