Hace unas semanas, mientras dictaba un
taller para el área de ventas de una empresa del sector retail, solicité a los
participantes que hicieran el ejercicio de identificar aquellos rasgos que
quisieran cambiar de sus clientes, en el caso que tuvieran la capacidad o
posibilidad de hacerlo. Les pedí, además, que trataran de ser objetivos,
evitando traer a colación situaciones incómodas que hubieran podido tener. Algunos
de los aspectos identificados por la mayoría fueron: exigentes, no saben lo que quieren, entran a la tienda solo a mirar,
buscan lo más barato, irrespetuosos (no saludan), preguntan aquello que es
obvio, reclaman sin haber leído las condiciones de la tienda y dudan sobre la
calidad de nuestras prendas.
Seguidamente, les pedí que
convirtieran esas afirmaciones en preguntas dirigidas a sí mismos, para luego
responderlas: ¿Estoy siendo exigente?
¿Siempre sé lo que quiero? ¿Busco lo más barato? ¿Siempre saludo? ¿A veces
entro a las tiendas solo a mirar? ¿A veces pregunto por lo que es obvio? ¿A
veces reclamo sin conocer las condiciones? ¿A veces dudo de la calidad de los
productos que veo en los anaqueles? Cuando terminé de escribir en la
pizarra la última pregunta, percibí un silencio incómodo en la sala, reflejado
en sus rostros. Todos coincidieron en qué estaban juzgando en sus clientes,
aquellos que ellos también hacían.
Nuestra vida gira
alrededor de las percepciones que tenemos sobre nosotros mismos y sobre el
mundo que nos rodea. Sin embargo, es importante distinguir entre dos conceptos.
El primero es el hecho, que no es otra cosa que una realidad objetiva,
como por ej. Las dimensiones de una pizarra, el color de un auto, las
características físicas de un cliente [rostro, vestimenta, higiene]. Son
elementos tangibles que por lo general no generan mayor discusión, puesto que
todas las personas coincidiremos en su descripción, en función a lo que podemos
ver, medir, tocar, etc.
Por otro lado, está la interpretación
del hecho, que es el juicio que tenemos sobre alguna persona o situación en
particular. Esta interpretación depende de cada persona, por tanto tiene alto
grado de subjetividad. Aquí radica la clave. Nuestra percepción determina la
interpretación que le damos a cada situación, y esta a su vez nos lleva a la
acción. Hacemos aquello en lo que creemos, y eso nos dará determinados
resultados.
Regresando al ejemplo con
el que abrí este artículo: si yo juzgo a mi cliente en forma negativa, mi
predisposición para tratar con él será mala,
por tanto mi trato también lo será [mi cuerpo dirá lo que mi boca trate
de callar], y como consecuencia de ello nunca podré implementar una cultura de
servicio enfocada en el cliente. Si soy vendedor y creo que un cliente no me comprará
porque no tiene “pinta de…” [antes de abordarlo], pues mi resultado será
evidente, perdí la venta antes de
gestionarla. Si quiero trabajar en equipo, pero pienso que no todas las
personas que están en el merecen mi confianza, eso es lo que obtendré,
desconfianza.
Enric Corbera [psicólogo,
investigador y promotor de la bioneuroemoción], sostiene que “la vida es un espejo”. Por lo general
juzgamos en los demás aquello de lo que adolecemos, pero que nos negamos a
aceptar. Vemos en el otro, aquello que no somos capaces de ver en nosotros
mismos.
En la medida en que
tomemos consciencia de cómo es que estamos percibiendo el mundo y a nosotros
mismos, seremos capaces de cambiar nuestras interpretaciones. Si queremos mejorar
las relaciones con nuestros seres queridos, con nuestros clientes, con nuestro
jefe, con nuestros proveedores, con nuestros compañeros de trabajo y con la
sociedad en su conjunto, tenemos que interpretar las situaciones de una forma
que nos acerque a ellos, y no que construya una barrera en medio de las partes.
¿Qué historia nos estamos
contando sobre nosotros mismos? ¿Qué historia nos estamos contando sobre los
demás? ¿Me están ayudando esas historias a ser mejor persona? ¿Me están
ayudando esas historias a tener clientes contentos? ¿Me ayudan a vender más o a
generar un mejor clima laboral en mi empresa? Tal vez, si rascamos un poquito la olla, encontremos “historias no contadas”, que
nos acerquen a los objetivos que buscamos.
