El porqué de las cosas

En una conversación con mi hija Romina, de 3 años:

·      Romina: Papá ¿El cielo es azul?

·      Papá: Si, hija.

·      Romina: ¿Por qué?

·      Papá: Así es nuestro planeta tierra.

·      Romina: ¿Por qué?

·      Papá: Así lo creó Dios.

·      Romina: ¿Por qué?

·      Papá: Porque así se ve más bonito.

·      Romina: ¿Y por qué tiene blanco?

·      Papá: Son las nubes, hija.

·      Romina: ¿Por qué?

Fueron varios minutos de “porqués” antes de que se quedara satisfecha con las respuestas. Esta es una constante con ella y con mi hijo de 7 años, y seguramente con los niños en general. Desde que empezamos a hablar, cuestionamos todo aquello que podemos, como parte de nuestro proceso de aprendizaje. Es ese cuestionamiento el que nos lleva a entender muchas cosas en la vida.

Lamentablemente, conforme vamos creciendo, perdemos esa capacidad de cuestionar, ese espíritu crítico que nos lleva a definir finalmente cuales serán nuestras convicciones, valores y principios de vida. Es un paradigma social. En las escuelas y en las empresas, pareciera que es casi una falta de respeto cuestionar. Los docentes y los jefes, los alumnos y los colaboradores, dan muchas cosas por ciertas e inmutables, porque siempre se pensaron o se hicieron así.

Hace algunas décadas, el japonés Sakichi Toyoda [padre del fundador de Toyota, Kiichiro Toyoda], propuso una técnica llamada los “5 porqués” [5 whys], a través de la cual se explora relaciones de causa efecto, respecto a un problema en particular. Esta herramienta se basa en el cuestionamiento como esencia de la mejora continua. Hoy, dicha herramienta, en su versión original o con algunas variantes, es utilizada para diversos fines en el ámbito de la mejora continua, de la innovación, de la gestión de proyectos, entre otros. Ojalá la utilizáramos más en la vida cotidiana.  

En mi opinión, el cambio en las personas, en las empresas y en la sociedad en general, se basa en dos factores: el espíritu crítico para cuestionar [nos] permanentemente y la apertura para aceptar nuevas ideas. Solo así garantizamos el crecimiento. Solo así es posible descubrir otras formas de hacer las cosas, basados en la creatividad y la libertad de elegir del ser humano.

El cambio de paradigma es esencial. Cuan distinto sería el mundo si adoptáramos el espíritu crítico de los niños, si preguntáramos más y diéramos menos cosas por sentadas, si investigáramos el “porqué de las cosas”, sin asumir que son ciertas porque alguien nos las contó. Seremos mejores, en la medida que el signo de interrogación [cuestionamiento], reemplace al de exclamación [juzgamiento].

El cliente y el embudo

Hace algunas semanas me di con la sorpresa que, una empresa con la que había contratado servicios digitales en el mes de mayo, seguía cargando cobros mensuales a mi tarjeta de crédito, aún sin utilizar su servicio. Apenas tomé conocimiento, los contacté vía correo electrónico. La sede de esta empresa queda en París, Francia [con 7 horas de diferencia horaria], sin embargo, recibí una respuesta a las 2 horas, indicando que habían registrado mi reclamo, y que lo iban a resolver en un máximo de 72 horas. Mi sorpresa fue mayor aún, cuando al día siguiente, vi el dinero de regreso en mi tarjeta de crédito, sumado a un correo electrónico con español mal escrito, que decía: “Señor, su reclamo ha sido atendido”. No hicieron preguntas, no pusieron trabas, tampoco utilizaron el plazo máximo que tenían para resolver el problema. Quedé fascinado a pesar del malestar percibido cuando noté los cobros.

Que yo recuerde, en Perú, ninguna empresa con la que haya generado un reclamo en los últimos 20 años, ha sido tan diligente en resolverlo. Por el contrario, por lo general encontramos respuestas como: tiene que pagar primero para poder generar su reclamo, tenemos 30 días para resolverlo, no podemos hacer nada desde acá, todo se decide en Lima [cuando el reclamo es en provincias], o simplemente, no hay respuesta.

Muchas empresas se pasan hablando de lo importante que es el cliente para ellas e incluso dicen “incluirlos” en su estrategia. Pero todo queda en el plan o en la cabeza de los directivos, pocas veces se lleva a la práctica. Otras simplemente diseñan sus procesos en función a lo que es más cómodo para ellas, para no “complicar” más el modelo de negocio con el que funcionan.

Una empresa puede ser rentable en el corto plazo, pero aun así, puede perder valor, y eso la hará insostenible en el tiempo. Y una de las cosas que más hacen las empresas para perder valor, es maltratar a sus clientes. Aspectos tan simples como respuestas tardías o nulas, procesos enfocados en el “statu quo” del negocio, deficiencia en la información y comunicación, falta de disponibilidad [negarse a la omnicanalidad, que es lo que el consumidor de hoy busca], cultura organizacional basada en indicadores en los que el cliente no existe, mapeo erróneo de los “touchpoints”, entre otros. Pareciera que aplicaran la ley del embudo en su relación con el cliente.

Es poco probable que una empresa fidelice a sus clientes, si no se preocupa por ellos. Peor aún, su sostenibilidad en el tiempo correrá riesgo. La experiencia del cliente no es una moda, tampoco un cliché, aunque pareciera que muchos lo toman así. En un mercado cada vez más competitivo y “commoditizado”, la experiencia marcará la diferencia.