Generación de valor en las empresas: statu quo vs mejora continua

Hace algunos meses, al iniciar el proceso de elaboración del plan estratégico para una empresa con operaciones a nivel nacional, escuchábamos al CEO decir: En los últimos años nos hemos preocupado por obtener certificaciones de calidad, de seguridad, medioambientales, homologaciones diversas, entre otras, que nos hacen prácticamente únicos en el mercado nacional. Mi siguiente pregunta fue ¿sus clientes están dispuestos a pagar unos soles más por todo ese esfuerzo?  La respuesta fue contundente, NO.

Muchas veces nos enfocamos en cosas que no valen la pena, o dicho de otro modo, que no son percibidas por el cliente. Una empresa tendrá éxito sostenido en la medida que tenga la capacidad de identificar aquellos atributos valorados por el cliente, para luego incorporarlos a su modelo de negocio. 

La generación de valor conlleva ofrecer procesos, atributos y/o beneficios por los cuales los clientes estén dispuestos a elegirnos, e inclusive, a pagar un poco más por nuestros productos y/o servicios. De nada sirve dedicarnos a aquello que a nuestro parecer es lo mejor para nuestro público objetivo, pero que con el tiempo termina por pasar desapercibido. ¿Quiénes somos nosotros para decidir por nuestros clientes? Parece ser una tentación del día a día, pero muy arriesgada.

Entonces ¿Qué tan difícil es generar valor en un negocio? Aquí algunas sugerencias para simplificar el proceso:

§  Identifique a su cliente y preocúpese por conocer sus características y necesidades

(¿dónde está? ¿qué hace? ¿cómo piensa?, etc.).   

§  Identifique los atributos valorados por el cliente. Recuerde que no todos valoran lo mismo,

para algunos será más importante el precio, para otros la calidad, para otros el servicio. Es

difícil y poco eficiente tratar de satisfacer a todos, por tanto, es importante segmentar.

§  Afine el modelo de negocio. Todo negocio nace de una oportunidad identificada y en

consecuencia, es probable que en tanto se conoce al cliente en detalle, ya se tenga un

bosquejo del modelo de negocio. Se trata de incorporar aquellos atributos valorados por el

cliente, para alinear beneficios (oferta) y necesidades (demanda).

§  Defina la estrategia. Aunque los planes estratégicos suelen ser tediosos para los

ejecutivos, es importante tener claro lo que se busca en el corto, mediano y largo plazo con

nuestra propuesta de negocio (¿dónde estoy? ¿a dónde quiero ir? ¿qué camino debo

seguir? ¿qué objetivos quiero alcanzar?).

§  Defina la táctica. Los planes de largo plazo sin acciones consecuentes de corto plazo,

solo llevan a la desorganización y al caos. Es importante trabajar en todos los aspectos:

operativo, financiero, organizacional y comercial.

Estos pasos no son secuenciales ni estáticos, muy por el contrario, son iterativos y dinámicos, siempre posibles de optimizar. Lo importante es tener la voluntad de querer hacerlo y de establecer un proceso estructurado de cuestionamiento constante a nuestra propuesta de valor. En un mundo globalizado y cambiante, lo que hoy es nuestra ventaja competitiva, en 3 meses puede que ya no lo sea. Es justamente esa velocidad con la que se mueven las economías en los últimos tiempos, la que obliga a invertir recursos en una constante búsqueda del “valor agregado” para nuestros clientes, que dicho sea de paso, hoy son menos leales a las marcas que nunca.